Kaip pradėti naudoti DI klientų aptarnavime. Penki žingsniai mažam verslui Lietuvoje.

Praeitą savaitę su klientu (lietuviška internetinė parduotuvė, 8 darbuotojai) sėdėjome ir žiūrėjome į jo Outlook. 200 neperskaitytų klientų el. laiškų. Visi su tais pačiais klausimais. Kada pristatys? Ar yra dydis L? Kaip grąžinti? Po valandos darbe sukūrėme jam DI sistemą, kuri 80 procentų šio darbo atlieka už jį. Štai kaip.

1. SUSURINK SAVO 20 DAŽNIAUSIŲ KLAUSIMŲ

Pirmas žingsnis nelengvas, bet praleidi tik vieną kartą. Atsidaryk paskutinių 30 dienų el. paštą. Užrašyk 20 klausimų, kuriuos klientai užduoda dažniausiai.

Pavyzdžiui, lietuviškos parduotuvės atveju gali būti:

„Kada pristatysite mano užsakymą?”. „Ar turite šį dydį?”. „Kaip grąžinti prekę?”. „Kiek kainuoja siuntimas į kaimą?”. „Ar yra nuolaidų?”.

Užrašyk juos paprastą lietuvišką sąrašą. Šitas sąrašas bus tavo DI agento „smegenys”.

2. PASIRINK ĮRANKĮ

Dvi geros galimybės, abi su nemokama versija.

Tidio. Lietuviškoms parduotuvėms gerai tinka. Įdiegimas trunka 15 minučių. Veikia su Shopify, WooCommerce, Wix. Mokama versija nuo 29 eurų per mėnesį. Pradedantiesiems puikus.

Crisp. Daugiau funkcijų, dar geresnis lietuvių kalbai. Mokama nuo 25 eurų per mėnesį. Veikia su visomis platformomis.

Jei nesi platformoje (ne e-commerce, o paslaugų teikėjas), pasirink Tidio.

3. ĮKELK SAVO ATSAKYMUS

Į pasirinktą įrankį suvesk savo 20 klausimų ir atsakymus. Kiekvienam atsakymui pridėk:

Tonas, kurį naudoja tavo įmonė. Pavyzdžiui, „mes kreipiamės „tu”, esame draugiški, niekada formalūs”.

Konkrečios detalės. Pavyzdžiui, „pristatymas Lietuvoje 1–3 darbo dienos, į kaimą +1 diena, kaina 3.50 euro”.

Kada perduoti žmogui. Pavyzdžiui, „jei klientas piktas, perduok mums el. paštu”.

4. ŽIŪRĖK PIRMĄ SAVAITĘ

Pirmąją savaitę žiūrėk visi pokalbiai realiu laiku. Tavo DI agentas darys klaidų. Tai normalu. Tu turi:

Įsiterpti, kai klientas nepatenkintas atsakymu.

Įdėti naujus klausimus, kai DI nežino atsakymo.

Pakoreguoti tonus, kur DI per formalus arba per familjus.

Po savaitės tavo agentas bus 80 procentų geresnis. Po mėnesio jis valdys 90 procentų visų klientų užklausų.

5. PRIDĖK BALSO INTEGRACIJĄ

Šitas žingsnis yra po pirmojo mėnesio. Kai tavo DI agentas gerai dirba čate, gali pridėti telefono integraciją.

Lietuviškoms įmonėms tinka Vapi.ai. Susiintegruoja su tavo Crisp ar Tidio sistema. Klientas paskambina, DI atsako, pasiekia tas pačias žinias kaip ir per čatą.

Vapi pradinis planas 99 doleriai per mėnesį. Lietuvos kontekste šito kaina greitai atsiperka. Vienas darbuotojas, kuris gauna 200 skambučių per dieną, kainuoja minimumą 1500 eurų per mėnesį.

KAS GALI EITI BLOGAI

Trys svarbios pastabos.

Pirma, tavo DI agentas visada turi pasakyti „aš esu DI asistentas”. Lietuvos vartotojų teisių apsaugos įstatymas to reikalauja. Apgavystės draudžiama.

Antra, jautrių duomenų klausimai (klientų asmens duomenys, mokėjimai) turi keliauti ne per DI, o tiesiogiai pas žmogų darbuotoją. Tai dėl GDPR ir saugumo.

Trečia, klientų aptarnavimo statistika kris pirmas mėnesį. Žmonės pyksta, kad kalba su DI. Po mėnesio prie šito pripranta.

Tu pats jau bandai DI klientų aptarnavime? Pasidalink, kuris įrankis tau veikia geriausiai.