Salesforce perka Cresta balso agentus klientų aptarnavimui
Salesforce susitarė įsigyti Cresta, kuriančią balso DI agentus ir konsultantų pagalbos priemones. Sandorio užbaigimas dar priklausys nuo patvirtinimų.
Salesforce pasirašė galutinę sutartį įsigyti Cresta, kurios balso DI agentai tvarko klientų skambučius ir padeda žmonėms konsultantams pokalbio metu. Lapkričio 2 dienos oficialiame pranešime bendrovė nurodo planuojanti šias galimybes sujungti su savo klientų aptarnavimo sistema Service Cloud.
Pasak Salesforce, Cresta technologija skirta ir sudėtingiems klientų klausimams, kai reikia reaguoti realiu laiku, suprasti pertraukimus bei atlikti veiksmus. Pranešime tarp platformos klientų įvardijamos Marriott, Comcast ir Alaska Airlines; atskirų jų sutarčių dydžiai nepateikiami.
Salesforce aiškina, kad vien pokalbio analizės nepakanka, jei aptarnavimo komanda negali pasinaudoti kliento istorija ir kitomis darbui reikalingomis sistemomis. Įsigijimu numatoma sujungti pokalbį, kliento duomenis ir rezultatą, įskaitant problemos išsprendimą, kliento išlaikymą bei pajamas.
Oficialiame pranešime Cresta platformai priskiriamas ne vien automatinis atsakymas telefonu: ji taip pat konsultuoja darbuotojus ir analizuoja klientų sąveikas. Bendrovė nurodo, kad toje pačioje aplinkoje galima tikrinti bei tobulinti balso agentus ir vertinti žmonių aptarnavimo kokybę.
Cresta savo bendrovės puslapyje platformą apibūdina kaip generatyviniu DI grindžiamą kontaktų centrų technologiją, jungiančią automatizavimą ir pagalbą darbuotojams. Jos vadovas Ping Wu pristatomas kaip bendrovės generalinis direktorius; pranešime jis įsigijimą sieja su platesniu technologijos naudojimu.
Cresta pateikiamame produkto aprašyme išskiriamos trys susijusios sritys: automatiniai pokalbiai, pagalba konsultantui ir įžvalgos iš jau įvykusių klientų sąveikų. Tai leidžia atskirti įsigyjamą platformą nuo vieno pokalbių roboto, kuris tik atsako į atskirai pateiktą tekstinį klausimą.
Salesforce pranešime Agentforce ir Service Cloud padaliniams vadovaujantis vykdomasis viceprezidentas Kishan Chetan pabrėžia sudėtingų ir didelio srauto skambučių svarbą. Jis numatomą derinį sieja su kliento, pokalbio ir rezultato sujungimu vienoje vietoje, tačiau nepateikia naujų našumo bandymų.
Ping Wu oficialiame Salesforce pranešime savo ruožtu nurodo siekiantis pokalbių analizę realiu laiku tiesiogiai įterpti į klientų aptarnavimo platformą. Tai vadovo išdėstytas integracijos tikslas, o ne paskelbimas, kad visas techninis sujungimas jau baigtas ar įjungtas klientams.
Salesforce taip pat įsipareigoja, kad po sandorio Cresta ir toliau palaikys kontaktų centrų bei telefonijos platformas, kuriomis šiandien naudojasi jos klientai. Pranešime neskelbiama konkreti naujų funkcijų diegimo data, migracijos grafikas ar visiems klientams taikytinos būsimos kainodaros sąlygos.
Cresta savo istorijoje nurodo, kad bendrovė kilo iš Stanfordo DI laboratorijos 2017 metais, o viešai prisistatė 2020 metais. Ping Wu prie jos vadovavimo prisijungė 2023 metais, jau turėdamas Google kontaktų centrų DI patirties.
Toliau laukia įprastos sandorio užbaigimo sąlygos ir reikalingi reguliuotojų patvirtinimai, todėl sutarties pasirašymas dar nereiškia užbaigto įsigijimo ar galutinės integracijos. Salesforce užbaigimą numato 2028 finansinių metų pirmąjį ketvirtį; tai bendrovės finansinis laikotarpis, o ne pažadas sandorį užbaigti 2028 kalendoriniais metais.
Rašome apie dirbtinį intelektą lietuviškai. Kiekvienas straipsnis parengtas pagal nurodytą šaltinį, o nuorodą į originalą rasite kortelėje „Šaltinis“.
