Quick Automate case management: agentams reikia ne chaoso, o bylų
·
agentinės darbo eigos skamba kaip techninis terminas. Bet kai pažiūri praktiškai, čia yra labai žemiškas klausimas: kiek darbo darome rankomis tik todėl, kad niekas neprisėdo sutvarkyti proceso?
AWS liepos 10 d. rašo apie native case management Amazon Quick Automate viduje. Skamba kaip procesų vadybos tema. Bet būtent čia DI agentai dažnai arba tampa naudingi, arba paskęsta savo pačių entuziazme.
Man tokiose naujienose visada įsijungia mažas vidinis buhalteris. Ne tas, kuris skaičiuoja sąskaitas, o tas, kuris klausia: kiek tai kainuos, kas prižiūrės ir kur gali lūžti?
KAS NUTIKO
Case management leidžia agentinėms darbo eigoms turėti aiškias bylas, statusus, užduotis, žmogaus peržiūras ir istoriją. Agentas ne šiaip „kažką daro“, o dirba konkrečioje byloje su matomu pėdsaku.
Kai darbas paprastas, užtenka vieno atsakymo. Kai darbas turi klientą, dokumentus, sprendimą, terminą ir išimtis, prasideda gyvenimas. Ir tada pokalbio langas tampa per siauras.
KODĖL TAI SVARBU
Agentinės darbo eigos svarbios todėl, kad realus verslas pilnas neužbaigtų reikalų. Vienas laiškas, viena sąskaita ar vienas klientas dažnai keliauja per kelis žmones ir kelis žingsnius.
DI jau nebe vien langelis, į kurį įmetame tekstą. Jis jungiasi prie įrankių, moka kviesti servisus, gali veikti keliais žingsniais ir pradeda liesti tikrus verslo pinigus. Čia romantika baigiasi. Prasideda tvarka.
KĄ TAI REIŠKIA VERSLUI
Verslui tai praktiška žinutė: jei norite agentų klientų aptarnavime, finansuose ar operacijose, reikia ne tik modelio. Reikia statusų, atsakomybių ir aiškių perdavimų žmogui.
- apibrėžti bylos statusus
- nustatyti, kada agentas stabdo darbą
- turėti žmogaus peržiūrą išimtims
- saugoti veiksmų istoriją
Pavyzdys: klientų skundų procesas, kuriame agentas surenka informaciją, priskiria prioritetą, paruošia juodraštį, bet sprendimą patvirtina žmogus.
KUR PASISLĖPUSI RIZIKA
Rizika – leisti agentui dirbti be matomos istorijos. Tada, kai klientas paklausia „kodėl taip nusprendėte?“, visi žiūri į ekraną tyliai.
Blogiausia DI klaida dažnai neatrodo kaip klaida. Ji ateina gražiai parašytu sakiniu, mandagiu tonu ir labai užtikrintu veidu. Todėl verslui reikia ne tik įrankių, bet ir įpročio tikrinti.
KĄ PASIDARYTI ŠIĄ SAVAITĘ
Pasirinkite vieną procesą ir nupieškite jo statusus: nauja byla, tikrinama, laukia žmogaus, išspręsta, eskaluota.
Šaltinis: Amazon Web Services.
DUK
Kas yra agentinės darbo eigos?
Tai procesai, kuriuose DI agentai atlieka kelis veiksmus ir bendradarbiauja su žmonėmis.
Kodėl reikia case management?
Kad darbas turėtų statusus, savininką, istoriją ir aiškius perdavimus.
Kur tai naudinga?
Klientų aptarnavime, finansuose, operacijose ir dokumentų procesuose.
Jei norite DI naudoti ne dėl mados, pradėkite nuo vieno proceso. Paimkite užduotį, kuri kartojasi kas savaitę, susirašykite žingsnius ir tik tada junkite įrankį. Daugiau praktinių DI taikymo pavyzdžių rasite MasterSprint.
