Google pokalbių DI pripažinimas: klientų aptarnavime agentas turi spręsti, ne plepėti

Svarbiausia

• Kas yra pokalbių DI platformos? Tai sistemos, kurios leidžia kurti balso ir chat agentus klientų aptarnavimui bei vidiniams procesams.
• Kodėl Gartner pripažinimas svarbus? Jis rodo, kad rinka vertina ne tik modelius, bet ir platformos gebėjimą veikti produkcijoje.
• Kaip matuoti klientų aptarnavimo DI? Pagal išspręstas užklausas, žmogaus perėmimus, klaidų skaičių ir klientų pasitenkinimą.

pokalbių DI platformos šiandien nėra teorinis žaislas. Tai jau darbas, pinigai, duomenys ir kartais labai žemiškas klausimas: kas prisiims atsakomybę, kai DI pradės veikti už žmogų?

Google Cloud liepos 17 d. paskelbė, kad Gartner Magic Quadrant for Conversational AI Platforms antrus metus iš eilės įvardijo Google lyderiu. Bet man įdomesnė ne pati lentelė, o kur juda klientų aptarnavimas.

Turiu prisipažinti, tokias naujienas skaitau ne kaip blizgančią vitriną. Skaitau kaip žmogus, kuris iš karto galvoja apie komandą pirmadienio rytą. Kas iš to bus naudinga? Kur bus painiava? Ir kur po mėnesio kas nors pasakys: „mes galvojom, kad čia automatiškai susitvarkys“.

Kas nutiko

Google rašo, kad Gemini Enterprise for Customer Experience ir CX Agent Studio leidžia kurti multimodal agentus balsui ir chatui, padėti konsultantams realiu laiku, analizuoti pokalbius ir naudoti paruoštus industrinius agentus.

Klientui nerūpi, kiek sluoksnių turi platforma. Jam rūpi vienas dalykas: ar problema pajudėjo. Jei agentas tik gražiai atsiprašo, jis yra mandagus užtvaras.

Čia svarbi detalė: kalbame ne apie dar vieną gražų demonstracinį video. Kalbame apie produktus, politiką, infrastruktūrą arba tyrimus, kurie keičia, kaip žmonės dirba su DI realiose organizacijose.

Kodėl tai svarbu

Pokalbių DI nuo chatbotų pereina prie agentų, kurie supranta ketinimą, pasiima patikimą informaciją ir atlieka veiksmą. Čia jau kita atsakomybė.

DI jau išlipo iš „parašyk tekstą“ dėžutės. Jis naršo, jungiasi prie įrankių, analizuoja duomenis, planuoja veiksmus, kartais tvarko dokumentus ar padeda priimti sprendimą. Trumpai: jis artėja prie darbo proceso, ne tik prie pokalbio lango.

Ir čia smegenys mėgsta paslysti. Norisi sakyti: „ai, čia dar užsienyje“. Bet tas pats modelis ar funkcija rytoj atsiras kliento kompiuteryje, darbuotojo naršyklėje arba partnerio pasiūlyme.

Ką tai reiškia verslui

Verslui tai reiškia, kad klientų aptarnavimo DI reikia vertinti pagal išspręstas užklausas, ne pagal atsakymų skaičių. Ypač ten, kur klientas skambina piktas arba pavargęs.

• matuoti problemos išsprendimą
• turėti perėjimą žmogui
• jungti agentą tik prie patikrintų žinių
• analizuoti pokalbius ne bausmei, o procesų taisymui

Pirmas testas: paimkite 100 klientų užklausų ir pažymėkite, kurios buvo informacinės, kurios reikalavo veiksmo, o kurios turėjo keliauti žmogui.

Man patinka paprastas testas: ar po šios naujienos tavo komanda turi vieną aiškesnį sprendimą? Jei ne, vadinasi dar tik skaitome. Skaityti galima. Tik nereikia apsimesti, kad tai jau strategija.

Kur gali skaudėti

Rizika – pastatyti agentą kaip sieną tarp kliento ir žmogaus. Trumpam sumažinsite kontaktų skaičių, bet vėliau gausite mažiau pasitikėjimo.

Dažniausia klaida labai ūkiška. Žmonės įsijungia įrankį, pabando, nustemba, pasidžiaugia ir tada palieka viską savieigai. Po kelių savaičių paaiškėja, kad vieni darbuotojai kelia jautrius failus, kiti matuoja naudą iš jausmo, o treti net nežino, kas leidžiama.

Ne tragedija. Bet tvarkos reikia.

Ką pasidaryti šią savaitę

Šią savaitę klientų aptarnavimo komandai užduokite vieną klausimą: kur DI galėtų sutrumpinti kelią iki sprendimo, o ne tik parašyti atsakymą?