Salesforce perka Fin už 3,6 mlrd.: klientų aptarnavime DI agentai tampa norma

DI agentai klientų aptarnavime šiandien yra ne teorinė DI tema, o labai praktiškas signalas. Salesforce paskelbė, kad įsigis DI klientų aptarnavimo platformą Fin už 3,6 mlrd. dolerių.

Atvirai? Tokios naujienos kartais atrodo kaip dar vienas technologijų rinkos triukšmas. Bet po paviršiumi matosi paprastas klausimas: kaip DI keičia pinigus, darbą, saugumą ir kasdienius įpročius?

KAS NUTIKO?

Fin, anksčiau žinoma kaip Intercom, kuria DI agentą, kuris gali spręsti klientų užklausas per live chat, WhatsApp, SMS, telefoną, Slack ir kitus kanalus.

• Sandorio vertė siekia apie 3,6 mlrd. dolerių.
• Salesforce nori sustiprinti Agentforce platformą.
• Sandorį planuojama užbaigti Salesforce 2027 finansinių metų ketvirtą ketvirtį.
• Fin komanda ir technologija bus naudojama paslaugų agentų galimybėms plėsti.

KODĖL TAI SVARBU?

Klientų aptarnavimas yra viena iš tų vietų, kur DI labai greitai susiduria su realybe. Klientas laukia atsakymo, tonas turi būti teisingas, duomenys jautrūs, o klaida matosi iš karto.

Todėl didieji CRM žaidėjai perka ne tik technologiją. Jie perka patirtį, procesą ir klientų pasitikėjimą.

Man tai primena sportą. Galima nusipirkti geriausius batus, laikrodį ir planą. Bet jei neaišku, ką treniruoji ir kaip matuoji progresą, po kelių savaičių lieka tik graži įranga. Su DI tas pats.

PAMOKA VERSLUI

DI klientų aptarnavime turi būti diegiamas ne kaip automatinis atsakiklis, o kaip valdomas procesas su eskalavimu žmogui.

Jeigu įmonė į DI žiūri tik kaip į įrankį tekstams ar prezentacijoms, ji praleidžia didesnį vaizdą. DI jau tampa infrastruktūra, saugumo klausimu, klientų aptarnavimo kanalu, duomenų analizės sluoksniu ir nauju darbuotojų įpročiu.

KĄ PASIDARYTI ŠIĄ SAVAITĘ?

Nepradėkite nuo didelio plano. Pradėkite nuo vieno aiškaus sprendimo.

• Išmatuokite, kokios klientų užklausos kartojasi dažniausiai.
• Atskirkite paprastas užklausas nuo jautrių ar konfliktinių.
• Paruoškite toną ir atsakymo ribas DI agentui.
• Palikite aiškų kelią žmogui, kai agentas stringa.

Tai nėra biurokratija. Tai būdas nepalikti DI saviveiklai, kai kiekvienas darbuotojas susikuria savo mažą taisyklių pasaulį.

Šaltinis: TechCrunch.

DUK

Kas yra Fin?

Fin yra DI klientų aptarnavimo platforma, anksčiau žinoma kaip Intercom, padedanti automatizuoti klientų užklausų sprendimą keliuose kanaluose.

Kodėl tai aktualu Lietuvos įmonėms?

Nes tos pačios temos ateina ir čia: DI kaina, atsakomybė, duomenys, prieigos, klientų aptarnavimas ir žmonių įgūdžiai.

Nuo ko pradėti?

Nuo vieno proceso, kuriame DI turi aiškią užduotį, žmogaus patikrą ir matuojamą rezultatą.

Jei norite DI naudoti ne chaotiškai, o kaip darbo sistemą, MasterSprint 2.0 padeda susidėti praktinius įpročius.