Google vėl lyderė Conversational AI: agentų rinka bręsta

Svarbiausia

• Kas yra Conversational AI? Tai DI platformos, kurios leidžia kurti pokalbių sistemas klientams, darbuotojams ir agentams.
• Kaip rinktis įrankį? Pagal integracijas, kalbą, saugumą ir konkretų darbo rezultatą.

Conversational AI šiandien skamba kaip dar viena technologijų naujiena. Bet po paviršiumi yra paprastesnis klausimas: ką žmogui ir komandai su tuo daryti rytoj ryte?

Google Cloud paskelbė, kad antrus metus iš eilės yra Gartner Magic Quadrant Conversational AI Platforms lyderė. Skamba kaip apdovanojimų lentyna, bet rinkai tai siunčia signalą.

Atvirai? Aš į tokias naujienas žiūriu su dviem balsais galvoje. Vienas sako: „čia didelis dalykas“. Kitas iš karto klausia: „gerai, o kur procesas, kas atsakingas ir kaip nepamesti pinigų?“ Abu balsai reikalingi.

Kas nutiko

Google rašo, kad buvo įvertinta už viziją ir vykdymą, taip pat už stiprias pozicijas keliuose Critical Capabilities naudojimo scenarijuose. Tema sukasi apie pokalbių DI, agentus, enterprise platformas ir perėjimą iš eksperimentų į gamybą.

Kai rinka bręsta, įrankių pasirinkimas tampa mažiau apie „kuris protingesnis“ ir daugiau apie „kuris veikia mūsų procese, su mūsų duomenimis, saugumu ir žmonėmis“.

Kodėl tai svarbu

Conversational AI svarbus todėl, kad klientai ir darbuotojai vis dažniau tikisi ne formos su laukeliais, o pokalbio, kuris nuveda iki rezultato.

DI jau seniai nebėra vien tekstų generavimo triukas. Jis lenda į kodo peržiūrą, klientų aptarnavimą, robotiką, dokumentus, pardavimus ir vadovų sprendimus. Ir kuo arčiau tikro darbo, tuo mažiau užtenka entuziazmo.

Ką tai reiškia verslui

Verslui čia svarbu ne aklai sekti Gartner lentele, o suprasti, kad pokalbių DI platformos tampa infrastruktūra. Kaip CRM ar helpdesk. Tik su daugiau rizikos, jei prastai suvaldytos.

• įvertinti integracijas su esamomis sistemomis
• patikrinti lietuvių kalbos kokybę
• turėti žmogaus perėmimą
• matuoti užklausų uždarymą, ne vien pokalbių skaičių

Praktinis bandymas: vienas klientų aptarnavimo scenarijus, kur pokalbio DI surenka informaciją ir paruošia sprendimą, bet žmogus tvirtina pirmą mėnesį.

Kur galima paslysti

Rizika – pasirinkti platformą pagal didelį logotipą, o ne pagal konkretų naudojimo scenarijų. Didelis vardas neišgelbės, jei vidiniai duomenys netvarkingi.

Dažniausia klaida labai žmogiška: pamatome stiprų įrankį ir norime juo uždengti netvarkingą procesą. Bet DI nepadaro blogo proceso geru. Jis dažniausiai tik greičiau parodo, kur tas procesas skylėtas.

Ką pasidaryti šią savaitę

Parašykite tris scenarijus, kuriuos pokalbių DI turėtų atlikti jūsų įmonėje, ir prie kiekvieno pažymėkite sėkmės matą.